Мы в DonorSearch заботимся о том, чтобы наше сообщество приносило участникам пользу и закрывало их потребности, связанные с информацией о донорстве, а также материальных и нематериальных бонусах, которые донорство даёт. Для этого наша команда регулярно проводит исследования уровня удовлетворённости пользователей, а по их итогам вносит изменения в свою работу. В новой статье Дарья Чистякова, социолог и исследователь клиентского опыта, рассказывает, что ей удалось узнать об уровне удовлетворённости пользователей в первом квартале 2024 года и как этот показатель изменился во втором квартале 2024 года. 

Измерение уровня удовлетворенности пользователей (CSI, то есть Customer Satisfaction Index) — это неотъемлемая часть клиентоцентричного подхода, который ставит потребности и ожидания участников сообщества в центр всех процессов. Он подразумевает постоянную обратную связь и адаптацию сервиса под реальные нужды пользователей. Важно и то, что показатель CSI динамичен и зависит от множества факторов. Периодическое обновление данных об удовлетворенности позволяет своевременно выявлять новые потребности пользователей и реагировать на изменения в ожиданиях. 

Первый квартал

В первом квартале 2024 года был проведён анализ удовлетворённости пользователей сообщества DonorSearch, на основе которого рассчитан показатель CSI (Customer Satisfaction Index). Отклик на опрос превысил 14%, что говорит в пользу высокой вовлеченности участников сообщества. Всего было опрошено 528 человек, у которых есть хотя бы одна совершенная донация в этом квартале. Погрешность не превышает 4,3%. 

По итогам первого квартала показатель CSI составил 69%. Благодаря этой цифре мы смогли понять настроение участников сообщества (позитивное, демонстрирующее положительное восприятие сообщества) и понять, что ещё DonorSearch может улучшить в своей работе.

Итак, к достоинствам DonorSearch пользователи отнесли удобство личного кабинета, предоставление познавательного контента о донорстве и актуальную информацию о потребностях центров крови. 

В результате исследования мы также поняли, что можно улучшить. Так, для всех категорий участников был актуален запрос на информацию о донорских мероприятиях. Для молодых пользователей до 34 лет и новичков (менее года в сообществе) особенно ценным было наличие у DonorSearch подарков в виде мерча и слотов на марафоны. А участники, находящиеся в сообществе 2–3 года, поделились, что нуждаются в поддержке для регулярного донорства. При этом участники, которые находились в сообществе более 3 лет, отвечали, что способны самостоятельно поддерживать мотивацию. 

Специфичными для отдельных возрастных групп оказались такие аспекты, как важность поддержки при вовлечении друзей (менее актуально для старших участников) и внимание к e-mail рассылкам (важно для людей старше 35 лет).

Второй квартал

Внимание к выявленным потребностям участников сообщества является первоочередной задачей для повышения уровня их удовлетворённости. По этой причине во втором квартале было проведено повторное исследование, которое позволило оценить динамику, а также выявить несколько новых инсайтов. 

Во втором квартале в исследовании приняли участие 464 человека, что подтверждает высокую вовлеченность пользователей (отклик — 11%), а также позволяет получить данные с минимальной  погрешностью (4,5%). По итогам второго квартала индекс удовлетворённости пользователей вырос с 69% до 82%. Основными факторами, способствовавшими росту удовлетворенности, стали именно те, которые являлись зонами роста в первом квартале. Итак, что же изменилось? 

В сообществе DonorSearch повысилась удовлетворенность:

  1. информацией об актуальных мероприятиях для доноров с 4,67 до 5,55 баллов (по 7-балльной шкале); 
  2. подарками от сообщества с 4,79 до 5,67 баллов;
  3. бонусами и промокодами от партнеров с 4,22 до 5,05 баллов; 
  4. поддержкой регулярного донорства с 4,86 до 5,82 баллов;
  5. помощью в вовлечении друзей с 3,98 до 5,6 баллов и в общении с другими донорами с 4,35 до 5,65 баллов. 

Таким образом, комплексная информационная и мотивационная работа организаторов сообщества помогла сделать взаимодействие с платформой более привлекательной для пользователей, что напрямую отразилось на CSI.

Оценка индекса лояльности

Важным дополнением исследования стала оценка индекса лояльности (NPS), который измеряет готовность участников рекомендовать сервис знакомым. По результатам исследования индекс лояльности составил +64, что свидетельствует о высокой приверженности пользователей к бренду DonorSearch и их готовности его продвигать. 

Среди факторов, положительно влияющих на лояльность, отмечены удобство сервиса («Очень удобное приложение, всегда видно сколько донаций проведено и сколько ещё предстоит. Можно поставить напоминание») и информативность («Потому что объективно это лучшее сообщество доноров России на сегодня, и вся нужная информация — от подготовки к донации до всех сопутствующих вопросов — есть на сайте и в чатах»). Их поддержание повышает вероятность того, что участники сообщества порекомендуют его другим донорам. 

Однако исследование выявило аспекты, над которыми стоит продолжить работу. Сейчас они распространены достаточно мало, однако если их не решить, то лояльность сообщества будет снижаться: 

    1. 5% не видят смысла в использовании сервиса (их лояльность снижается в среднем на 3 пункта из 10): «Не вижу большого практического смысла в данном сообществе. Возможно, я не знаю ключевые цели сообщества, но для меня это просто счётчик и хранилище справок донаций. Да, счётчик и перспектива получить значок немного мотивирует, но на этом всё»;
    2. 4% не удовлетворены бонусами (лояльность снижается на 1,6 пунктов): «Не во всех регионах есть возможность участвовать в акциях, проводимых сообществом, большинство бонусных программ тоже не действуют в нашем регионе»;
    3. 3% видят сложности в автоматизации (лояльность снижается на 1,1 пункт): «Неудобно грузить справки по одной, плюс одна справка мне недоступна на госуслугах, и здесь она не засчитывается».

Исследования будут продолжены, чтобы ещё более точно определить факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность участников сообщества. Это позволит удовлетворять их потребности и ожидания в долгосрочной перспективе. 

 

Автор Дарья Чистякова

Стань донором крови!

Сдавать кровь — простой способ спасать жизни людей. Становитесь донором и регистрируйтесь в DonorSearch, чтобы следить за своими донациями и получать приятные бонусы!

Зарегистрироваться